Mēs dzīvojam ekosistēmā, kur katrs komentārs, atsauksme vai pavediens sociālajos medijos var dažu stundu laikā vai nu veicināt, vai sagraut zīmolu, piespiežot radošās un mārketinga komandas pāriet no "reaģēsim vēlāk" uz kultūru, kurā... uzraudzība, reaģēšana un nepārtraukta uzlabošanaDigitālā reputācija vairs nav tik ēterisks un netverams: tā tiek veidota katru dienu, izmantojot datus, procesus, lielu empātiju un mācīšanos. pārdot sevi kā grafisko dizaineri Tā ir daļa no šīs stratēģijas.
Skaitļi ir skaidri: lietotāji pirms pirkšanas iepazīstas ar atsauksmēm, vairāk uzticas citu patērētāju saturam nekā zīmola reklāmai, un viena slikta pieredze, kas netiek pienācīgi pārvaldīta, var saasināties kā meža ugunsgrēks. Tāpēc ir svarīgi iemācīties... Pārvaldiet tiešsaistes reputāciju, izmantojot stratēģiju, rīkus un kritērijusun pārvērst katru pieminēšanu par reālu biznesa iespēju.
Kas ir tiešsaistes reputācijas pārvaldība un kādus mērķus tā sasniedz?
Tiešsaistes reputācijas pārvaldība (ORM) ir darbību kopums, lai ietekmēt un aizsargāt sabiedrības uztveri uzņēmuma vai profesionāļa tiešsaistē. Tas ietver pieminējumu uzraudzību, atbildēšanu uz atsauksmēm, neprecīzu datu labošanu, pozitīva satura reklamēšanu un, ja nepieciešams, krīzes pārvarēšanas plānošanu.
Lai gan tas skar digitālās sabiedriskās attiecības, tā uzmanības centrā ir vairāk aizsardzības: tā koncentrējas uz neitralizēt riskus un pastiprināt labvēlīgos signālusLai gan sabiedrisko attiecību (PR) darbība parasti koncentrējas uz tēla veidošanu proaktīvi, abas jomas viena otru papildina; atšķirība slēpjas prioritātēs spiediena apstākļos.
Kāpēc tas ir svarīgi un ko mums māca reālās dzīves gadījumi
Reputācija tieši ietekmē konversijas rādītājus: vairums pircēju pirms lēmuma pieņemšanas veic izpēti tiešsaistē un iepazīstas ar atsauksmēm. Tādēļ novārtā atstāta klātbūtne tiešsaistē noved pie pārdošanas apjomu zaudēšanas, savukārt spēcīga klātbūtne uzlabo konversijas rādītāju. zīmola atpazīstamība, uzticēšanās un iesaiste.
- Tas nosaka izvēliLietotāji salīdzina un paļaujas uz sociālajiem pierādījumiem; ja jūs neizcelsieties, jūs netiksiet iekļauts īsajā sarakstā.
- Samaziniet kritikas ietekmiĀtra un laba reaģēšana maina rezultātu un var pārvērst nelabvēļu par atbalstītāju.
- Tas sniedz ieskatuKad problēma atkārtojas pārskatos, tas nav troksnis: tā ir iespēja uzlabot produktu vai pakalpojumu.
Kļūdas atstāj savas pēdas. Video, kurā redzams, kā pasažieris piespiedu kārtā tiek izraidīts no lidmašīnas, izraisīja daudz pieminējumu un United Airlines akciju vērtības kritumu; mācība ir divējāda: ir jā… reaģēt ar līderību un empātiju un pārskatīt procesus, kas izraisa konfliktu.
Vēl viens piemērs: Greenpeace kritizēja Nestlé par tās ietekmi uz vidi, un saruna saasinājās līdz brīdim, kad tika kritizētas tās ikoniskās KitKat šokolādes logotipa versijas. Mēģinājumi noņemt produktu tikai vēl vairāk saasināja debates; lai virzītos uz priekšu, ir nepieciešams... risināt problēmu ar pārredzamību, saistībām un darbībām.
Ir arī atgriešanās gadījumi: kad Domino's piedzīvoja krīzi nepiedienīgu darbinieku video dēļ, tas reaģēja ar publisku atvainošanos, pārbaudāmas izmaiņas un uzlabošanas kampaņaUn vērtību pozicionēšanas ziņā Nike izvēlējās sociālo vēstījumu ar Kolinu Kaperniku un pastiprināja afinitāti ar savu galveno auditoriju, uzņemoties polarizācijas izmaksas.
Četri sarunu pārvaldības kanālu pīlāri
Reputācijas stratēģija tiek veidota no vairākām savstarpēji saistītām frontēm. Izpratne par to, ko jūs varat kontrolēt, kas jums jāiegūst un kur piedalīties, palīdz... prioritizēt ieguldījumus un centienus.
Maksājuma metodes
Meklētājprogrammu reklāmas, sociālie mediji un sponsorēšana sniedz jums sasniedzamību un kontroli pār savu vēstījumu, kas ir noderīgi, lai atspēkotu naratīvus vai izceltu saistības. "Bet": izmaksu un lietotāju skepticisms uztverot to kā zīmola saturu.
nopelnītie mediji
Plašsaziņas līdzekļu atspoguļojumam, trešo pušu rakstiem, forumiem un ārējām atsauksmēm ir nozīme to dēļ. uztvertā autentiskumsJūs varat veicināt pozitīvus rezultātus ar atbilstošām preses relīzēm vai lūdzot apmierinātiem klientiem atsauksmes, nepērkot rezultātu.
Koplietotie mediji
Viss, kas cirkulē sociālajos tīklos, neatkarīgi no tā, vai tie ir jūsu vai kāda cita, ietekmē jūsu reputāciju. Ātrums šeit ir galvenais: neatbildēts komentārs ir kā degviela ugunij. Centralizējiet pieminējumus, tiešās ziņas un komentārus, lai... apzīmēt, piešķirt un atbildēt nezaudējot ritmu.
pašu medijs
Jūsu tīmekļa vietne, emuārs un informatīvais biļetens ir jomas, kuras jūs kontrolējat; zinot, ka Kāds hostings jums ir nepieciešams? Lai to sāktu darboties, tas ir ļoti svarīgi. Verbālās un vizuālās identitātes definēšana, uzņēmuma profilu uzturēšana un SEO darbs zīmola atslēgvārdiem ļauj jums... vadīt stāstījumu un apslāpēt troksni.
Praktiska metode: 9 soļi nopietnas ORM izveidei
Auditējiet savu digitālo pēdu
Atveriet inkognito režīma logu un meklējiet savu zīmolu, produktus un variācijas; pārskatiet uzņēmuma profilu, rezultātu pirmo lapu, kā arī sociālos medijus, forumus un atsauksmju vietnes. Ņemiet vērā, ko jūs kontrolējat un ko ne, un kategorizējiet viedokli, lai... saprast, ko redz vidusmēra lietotājs.
Definējiet stratēģiju un prioritātes
Izmantojiet “ietekmes matricu”, lai noteiktu uzdevumu prioritātes: ātras uzvaras (liela ietekme, maza piepūle), lielas likmes (augsta-augsta), aizpildoši uzdevumi (zema-zema) un nepateicīgi uzdevumi (zema ietekme, liela piepūle). Krīzes gadījumā, Steidzamajam ir priekšroka.; pēc tam tas stabilizē un mērogo uzlabojumus.
Politikas, lomas un tonis
Dokumentējiet, kas pārvalda katru kanālu, izveidojiet pielāgojamas atbilžu veidnesIzveidot kartē ieinteresēto personu (sabiedroto un sarežģītu sarunu biedru) karti un vienoties par reakcijas laikiem. Bez noteikumiem operācijas kļūst sadrumstalotas.
Nosakiet prioritāšu kritērijus: Kuri ir jūsu nišas augsta līmeņa darbinieki? Kādas tēmas ir sensitīvas? Un definējiet pielāgojams balss tonisVarbūt rotaļīgs ikdienā, bet prātīgs, kad runa ir par sociālām problēmām vai incidentiem.
Uzraudzīt pieminējumus un noskaņojumu
Aktivizējiet brīdinājumus par savu zīmolu un izplatītākajām pareizrakstības kļūdām; papildiniet to ar sociālo mediju klausīšanās un uzraudzības risinājumiem, lai apkopotu ziņas, emuārus, forumus un tīklus. Jo ātrāk jūs to uzzināsiet, Jūs varat iejaukties ātrāk, neļaujot situācijai saasināties.
Krīzes plāns ir gatavs, pirms tas ir nepieciešams
Izlemiet par pārstāvjiem, prioritārajiem kanāliem, apstiprināšanas darbplūsmām un galvenajiem vēstījumiem, kurus vēlāk personalizēsiet. Uzraugiet izmaiņas normatīvajos aktos un nozares tendences. Un, lūdzu, izvairieties no masveida kopēšanas un ielīmēšanas: krīzes laikā, Empātija nevar tikt automatizēta.
Veiciniet autentiskas atsauksmes
Pateicības e-pastos vai tērzēšanas noslēgumos iekļaujiet saites atsauksmju atsauksmju sniegšanai, izskaidrojiet procesu, piedāvājiet saprātīgus stimulus un atbildiet uz visām atsauksmēm. Tas palielina sociālo pierādījumu, stiprina vietējo SEO un Jūs sniedzat balsi apmierinātiem klientiem.
Uztveriet kritiku ar mieru
Atbildiet ātri, pateicieties cilvēkiem par atsauksmēm, atzīstiet kļūdas, ja nepieciešams, un saglabājiet sensitīvu informāciju privātu. Ja problēma ir saistīta ar jūsu produktu, sniedziet atsauksmes. atmaksa, nomaiņa vai atlaideJa konstatējat neprecizitātes trešo pušu datos, pieprasiet labojumu, ņemot vērā pieejamos datus.
Lai samazinātu negatīva satura redzamību meklētājprogrammās, reklamējiet pozitīvu saturu: atsauksmes, veiksmes stāstus, Atjaunināt autoritatīvas lapas, veido kvalitatīvus sakarus un aktivizē kopienas balsis.
Zīmola konsekvence katrā mijiedarbībā
Viss sazinās: piemēram, Instagram atbilde vai novecojis profils. Saglabājiet vizuālo un tonālo konsekvenci un strādājiet pie... izveidot pievilcīgu logotipu, lieto Personalizētas (ne robotizētas) atbildes un izvairieties no komentāriem, kurus varētu uztvert kā joku, ja tie nav piemēroti.
Zīmola atslēgvārdu saturs
Atrodiet meklēšanas vaicājumus, kuros jūsu vārds tiek apvienots ar jautājumiem (“droši”, “atsauksmes”, “vai tas ir tā vērts”). Izveidojiet saturu, kas izskaidro procesus, garantijas un drošību, un izmantojiet sociālos medijus un preses relīzes, lai... dominēt vairāk vietas SERP.
SEO komplekti ļauj filtrēt zīmolu atslēgvārdus un skatīt meklēšanas apjomus; pārskatīt vislielākās ietekmes SERP un plānot, kā pārvarēt nelabvēlīgus rezultātus. noderīgāks un aktuālāks saturs.
Izvēlieties savus ietekmētājus gudri
Nosakiet mērķus (atpazīstamība, pārdošanas apjomi, lietotāju ģenerētais saturs), budžetu un vērtības. Izpētiet satura vēsturi, lai izvairītos no pārsteigumiem. Tādi gadījumi kā strīds starp lielu producēšanas uzņēmumu un pretrunīgi vērtētu satura veidotāju kalpo kā atgādinājums, ka slikta atbilstība var būt katastrofas recepte. aptraipīt savu reputāciju.
Visbeidzot, izmēriet pirms, laikā un pēc, kā arī ievērojiet reklāmas noteikumus, skaidri identificējot sadarbības (#reklāma, #sponsorēts), jo arī caurspīdīgumam ir reputācija.
Lietotāju veidots saturs un pārbaudītas atsauksmes: patiesa reputācijas dzinējspēks
Ja jūs interesē, kam ir lielāka nozīme — jūsu publicētajam saturam vai cilvēku teiktajam, atbilde ir vienkārša: lietotāju ģenerēts saturs (UGC). Patērētāji vairāk uzticas vienaudžiem nekā reklāmām, un tas atspoguļojas atsauksmēs. komentāri, fotoattēli un videoklipi jūsu reputācijas izejvielā.
Izaicinājums ir divējāds: lietotāju ģenerēta satura (LGC) analīze, lai noteiktu uzlabošanas jomas un pārdomāta reaģēšana, kā arī autentiskuma nodrošināšana. Lai apkarotu viltotas atsauksmes, arvien svarīgākas kļūst tādas platformas kā [platforms/platforms]. pārbaudīti atzinumi Šīs atsauksmes apliecina, ka persona, kas atstāj atsauksmi, ir veikusi pirkumu. Šīs atsauksmes var publicēt jūsu tīmekļa vietnē, sociālajos tīklos, informatīvajos biļetenos un pat jūsu fiziskajā veikalā.
Turklāt lietotāju veidots saturs vairs nav tikai teksts: lietotāju video kļūst arvien populārāki. Jūs varat pieprasīt atsauksmes no klientu vēstniekiem vai sadarboties ar veidotājiem, lai testētu produktu un dalītos pieredzē gan garā, gan īsā formātā, pat radot Ar mākslīgo intelektu darbināti attēli X vidēLabi izdarīts, tas ir audiovizuālā uzticēšanās ar tiešu ietekmi pirkuma lēmumā.
Analīze, rīki un nepārtrauktas uzlabošanas ritms
Integrējiet reputācijas analīzi savā biznesa plānā: vismaz reizi gadā padziļināti un nepārtraukti uzraugot katru nedēļu vai katru dienu atkarībā no uzņēmuma lieluma un nozares. Izpētiet konkurentus, tendences un pašreizējos priekšstatus, lai... pielāgot fokusu un budžetu.
Noderīgi rīki: sociālo mediju monitorings (piemēram, tādi komplekti kā Hootsuite, Buffer vai Sprout Social), vietējās atsauksmju platformas (Google Business Profile, Yelp, TripAdvisor), reputācijas pārvaldības risinājumi apvienot vērtējumus un sajūtasun tīmekļa analītiku (Search Console, Google Analytics, atslēgvārdu plānotāji).
Apstrādājiet plūdus ar atbildīgu mākslīgo intelektu, kad tas ir nepieciešams (atbildes asistenti un noskaņojuma analīze), nezaudējot cilvēcisko pieskārienu. Un atcerieties saskaņot savu solījumu ar savām vērtībām: arvien vairāk pircēju pievērš uzmanību tam, vai jūsu kultūra un sociālās saistības Viņi iederas savējo vidū.
Zīmoliem, kas pārvalda atsauksmes vairākās platformās, ieteicams izplatīt pieprasījumu plūsmu uz turieni, kur tā visvairāk nepieciešama, uzraudzīt atbildes laikus un uzturēt skaidra vēstījuma, pilnīgi dati un veiksmes stāsti redzams visos kanālos.
Tie, kas saprot, ka reputācija ietver produktu, pakalpojumu, sarunu un vērtības, un pārvērš to procesos, rādītājos un noderīgā saturā, galu galā redz rezultātus organiskajā sasniedzamībā, zīmola SEO, iegādes izmaksās un lojalitātē; galu galā uzticamība tiek nopelnīta, sniedzot un pasakot to godīgi.